なぜ駅員には態度が悪い人が多い!? 接客サービスではない?

駅員とは鉄道駅において接客サービスや列車の運行管理を行う従業員であるが、態度が悪い人も少なくない。他の接客業と比べると威圧的で感じ悪い方が多いのが印象的であろう。




特に都市部においては毎日電車を利用する人はかなり大きな割合を占めるだろう。電車に乗るのであれば必ず駅員と何かで接するときがある。

切符の購入などでは自動券売機を使うため対面でのやり取りにはならないことが多いが、切符に関する質問をすることはあるだろう。

あるいは駅の構内放送を耳にすることはあるだろう。つまり、何らかの形で駅員がどんな態度で仕事をしているのかは、電車に乗る人ならだれでも感じる。

態度が悪い具体例とは?


しかし、中には乗客が不快に感じるようなやり取りがよくある。改札口での乗り越し精算や何かの質問を問いかけるとき、不愛想で笑顔なく対応されることは少なくない。

言葉遣いについても、敬語をつかわずに「タメ口」で話す人もいる。お客様への言葉遣いとしては不適切であろう。

運賃の質問に対して「東京までは550円!」という風に、です・ますを使わずに案内するなどが例に挙げられる。

有人改札では、切符の検札の際に「ありがとうございます」などの言葉を発さない人も多い。

「どうぞ」、「はい」のようにただ渡すだけのような言葉だけ発する例が少なくない。

しかし、これはまだ悪くはないほうであろう。ひどい場合、無言で切符の拝見や回収を行う。

とても接客業とは思えないような行動もよく見受けられるのが、駅員にあてはまる特徴であるといえるだろう。



どうして不愛想?

駅員に不愛想な人が多い理由とて、鉄道員はただの接客ではないという点が考えられる。

駅における仕事は、ただ乗客に対して切符や運賃の案内や精算を行うだけではない。ホーム上での安全確認や列車の運行管理も含まれている。

ここで最優先に来る使命が安全の維持だ。列車の運行にて事故が起きないように努めるのも駅員の役割である。

この安全についてであるが、特には乗客が不快に感じるようなことがあっても最優先にしなければならない場合がある。

電車がホームへ入線しているときにホームの端を歩いている人がいれば、「下さがってください!」と放送用のマイクで叫ぶこともある。

この時、一番に来るのは乗客の安全確保である。緊急性は高く一刻でも早く注意を知らせる必要があるため、接客サービスで求められるような笑顔で丁寧な対応を実施することはできない。

しかし、乗客から見ると快く感じるサービスではないと思ってしまうだろう。不愛想で態度が悪いと感じることがないとは言い切れない。

とはいえ、安全を重視するために接客の方が疎かになりやすいのもまた事実である。そして、これこそが消費者側が不快に感じる理由だ。

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