JR東海の駅員、態度が悪い人がいるのはなぜか!?

JR東海の駅員の中には態度が悪い人がいるのは確実だろう。乗客に対して言葉遣いから接客の仕方が良くないという声が少なくない。なぜ、通常のサービス業と比べてこのようなクレームが多いのか。




特に態度が悪いという苦情になりやすいのが改札口の駅務室にいる職員とホーム上の係員である。

いずれも、切符を販売する窓口とは違って、直接乗客に金銭的なやり取りをする部分ではない。

改札では切符の拝見、確認から電車の運行に関する問い合わせを行う。ホーム上は、駅員の仕事は主にホーム上の安全確認がメインである。

乗客と駅員とのトラブルはこの2か所に集中する。

改札は乗客の要望を断る場所?

改札で乗客と接する場面というのは、返金を求める場所であったり、電車の運行状況の異常により保証を求めたりする場合だったりする。

大抵の場合、乗客からの要望には応えられないケースが多い。返金は基本的にJR自体で行っていなかったり、電車の遅延は保証の対象外であったりする。

駅員は、そのような乗客からの要求を断ることとなるが、その断り方が原因となって「態度が悪い」という声につながることがある。

駅員側に問題がなかった場合でも、乗客からすると断ることが態度悪いという判断につながるケースもあるだろう。

もっとも、そうした要望に沿えないのはJRという会社自体の制度上の問題ではある。契約内容を変えれば、改札でのトラブルが解消されるものが増え、駅員の態度が悪いという評判も少なくなる可能性が大きい。




ホーム上は乗客への言葉遣い

ホーム上での乗客と駅員とのトラブルの原因は、電車の遅延などに加えて、乗客の行動に対する注意である場合が多い。

駆け込み乗車や歩きスマホで、駅員が乗客に対してやめるようマイクで声を発することがある。

特にJR東海では、駆け込み乗車に対して敏感であることから、注意のアナウンスを行うことが多い。

その際に、強い口調で注意を受けたことに対して怒りを感じて駅員とトラブルに発展するケースがある。乗客に問題があるとはいえ、そのような注意の放送を聞いた他の乗客が不快に感じるのは確かだろう。

これも、駅員の態度が悪いという意見に発展する要因となっている。

さらに、JR東海では車掌が電車のドアを閉めた後は、たとえ発車合図を運転士に出す前に追加で乗車する乗客が表れたとしても乗せない。

乗車拒否をするという行為もまた、「運賃を支払っているにも関わらず乗車拒否された」として苦情に発展することがある。

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