JR東日本の駅員の接客態度が悪いという声は決して少ないものではない。乗客に対する言葉遣いや対応のやり方に問題があり、それがクレームに発展することも多い。
電車の遅延などの回避不可能な事案に対する苦情もあるが、駅員の接客の際の姿勢に対する怒りの言葉も多いようだ。
駅員が乗客に対して敬語ではなくタメ口で話しかけたりする例もかなり多い。他の鉄道会社と比較してもこのような意見がよく聞かれる。
よくある高慢な態度とは？
- 謝罪の言葉「申し訳ございません・すみません・ごめんなさい」がない
- 言葉づかいがタメ口
- 挨拶が「いらっしゃいませ・ありがとうございました」がない
よくある態度が悪いと判断される根拠は、上の3つが代表といえる。
中でも問題になっているのが2番目のタメ口を使うという点である。特にある程度年齢が上の駅員に多い。
乗客への案内の際に敬語をつかわずに、友達に話しかけるような口調で話す例がこれにあたる。
地方の田舎ならまだ苦情が少ないが、東京都内を中心とする首都圏だと大規模なクレームになりやすい。
そして、JR東日本の駅員の場合は都市部でもこのようにタメ口である例が結構ある。
挨拶が少ないものまた悪いポイントである。みどりの窓口においては、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」という声かけが少ない。
みどりの窓口だけでなく、ホーム上にいる係員や改札口にいる駅員にも共通する点である。
他のJR各社と比べても、JR東日本のみどりの窓口の職員の態度は評判がよくないのは、挨拶がされないことが多いからだともいえる。
参考②：JR西日本の駅員の態度は良い、それとも悪い？ 事情を調査した
JRグループ各社の傾向は上記にて解説。
なぜ態度が悪い？
このような駅員の態度の問題はJR東日本が発足してから起きたことではない。国鉄時代から続く内容である。
- 国鉄時代からのお役所体質
- 黙っていても会社が儲かる構造
もともとは公企業だったため、お客様への質の高いサービスというよりもただ電車を動かすことに重点が置かれていた。
「電車に乗せてやってる」という感覚だったのかもしれない。率直に言えばお役所体質だったのが国鉄の特徴である。
JR東日本となって民営化した後もこの体質が色濃く残った。接客サービスがよくないのは、今の国鉄の延長線上にあるからだといえる。
さらに、JR東日本は人口が多い首都圏をカバーしている。黙っていても乗客が電車に乗ってくれるという環境であるのも、民営化で接客サービスが向上しなかった要因でもある。
他のJR・私鉄の態度は？
同じJRグループでも北海道・西日本・九州・四国は比較的接客態度が良好という声が多いのは、事情が東日本とは逆になっているからだろう。
人口が少ない地域を多くカバーしていて、1人でも多くの乗客にのってもらわなければならない。
| ＜乗客へ対する気持ち＞ | |
| JR東日本 | 「乗せてやってる？」 |
| 他社 | 「お客様に乗っていただく」 |
「乗せてやってる」ではなく「乗っていただく」という気持ちが反映されているからと判断できる。
私鉄に関しても、基本的にはどこの鉄道会社もJR東日本よりは良好だろう。
特に経営環境があまりよくなかったり、JRとの競合が激しい会社だと接客態度が良い傾向がみられる。
乗客との接点が最も多い駅員の接客態度に関する教育に力を入れている会社も、私鉄を中心に取り組まれている。
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東京都江東区在住。1993年生まれ。2016年国立大学卒業。主に鉄道、就職、教育関連の記事を当ブログにて投稿しています。私見が含まれますが、是非読んでいただけたらと思います。
