近鉄の駅員の態度が悪い!? 他社と比べても無愛想かも!

近鉄の駅員の態度

近鉄の駅員の態度が悪いと感じたことがある人はいないだろうか。他の鉄道会社と比べても切符販売やホーム上の係員の接客態度が良くなくて無愛想、このような意見がよく聞かれる。

JRや私鉄と比べても、関西圏では全体的に態度が良いと評判の鉄道会社が多い。しかし、近鉄に限ってはマイナスの印象が少なくない。




ここが無愛想

態度悪いの判断基準 内容
謝罪の言葉がない 「申し訳ございません」などの言葉を発しない
挨拶がない 「いらっしゃいませ・ありがとうございました」がない
タメ口 語尾に「です・ます」を付けない

駅員と直接接する場面といえば、切符販売の窓口と改札口の2か所がほとんどだろう。列車内の乗務員は車掌と運転士であるため、また職種が別になる。

切符販売を行う窓口の場合、接客態度の評価の基準となるのは次の内容になるだろう。

  • 挨拶の有無
  • 笑顔の有無
  • 分かりやすい説明

実際のところは各個人によって大きく違ってくる。しかし、近鉄の場合は酷い人は本当に酷いといえる。

参照:JR西日本の駅員の態度は良い、それとも悪い? 事情を調査した

挨拶がない

窓口の態度

切符販売の窓口でも改札口でも、挨拶の言葉がほとんどないのが印象に残る。一般的なサービス業では必ずと言ってもいいほど挨拶がある。

  • いらっしゃいませ
  • お待たせしました
  • おはようございます・こんにちは・こんばんは
  • ありがとうございました

このような声掛けがあるが、近鉄の場合は徹底されていない。挨拶をしない駅員がいれば、乗客かなの印象が悪くなってしまう。




笑顔がない

駅員の場合は笑顔で商品を売るような仕事ではないケースがほとんどである。

過剰なクレームや痴漢、窃盗などの犯罪、あるいは人身事故が度々起こる場所ということもあり、警察のような治安維持を担う業務も存在する。

そのため、常に笑顔でふるまうことは難しい。「ムッ」としている状態があれば、乗客の反応は悪くなる。

とはいえ、切符販売を行う窓口のようにお金のやり取りを行う場所では、笑顔の存在はかなり重要である。

近鉄ではそのような点はあまり重視はされていなく、結果として印象が下がってしまう。

参照:なぜ駅員には態度が悪い人が多い!? 接客サービスではない?

なぜ接客態度が良くない?

態度が悪い近鉄の窓口

一般的な会社の場合、例えば旅行会社の窓口の場合は接客に関する研修がしっかりと行われている。近鉄の場合はそこまで研修は行っていない。

鉄道会社全体に言えることではあるが、電車の運行という性質から、どうしても駅員に求められているのは安全確認と定時運行のための業務の遂行になる。

乗客への接客はそれほど重要ではない。しかも「黙っていても儲かる」性質も少なくないため、頑張って顧客を説得してまで収益を上げる必要性がない。

こうした背景から、接客態度が悪い人でも生き残れる仕組みが出来上がり、乗客からの評価が下がる一因となっている。

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