郵便局の職員の態度が悪いと感じている人は少なくないようで、それに関連する苦情が多い。配達員から窓口、電話の対応などで接客の仕方が好ましくないという内容だ。
無愛想の人も結構いるように感じる。他のサービス業と比べると、確かにあまり愛想よく丁寧に接客するということには力を入れていないようだ。
かつて国営企業だったこともあり、今でも「お役所」体質なのではないかと思う理由の1つになっている。
態度が悪い事例
| 該当する職員 | 主な苦情例 |
| 配達員 | 挨拶がない
遅配、その他トラブル時の謝罪がない |
| 窓口 | 笑顔なく無愛想
威圧的・高圧的 |
| 電話オペレーター | 折り返しがない
謝罪の言葉がない |
郵便局の職員が一般客と接するのは配達員、窓口の担当者、電話応対する人の3種類になる。それ以外の職員はそもそもお客さんとは接しないため、クレームの対象にはならない。
基本的に態度が悪いと感じる根拠は次の通りになるだろう。
- 挨拶がない
- 笑顔がなく無愛想
- トラブル発生時の謝罪がない
これら3つの中で欠けているものがあると、お客さんの感覚としても負い印象を持つには至らない。
最も大切なのは挨拶
社会人として基本中の基本といわれているのが挨拶である。おはようございます、こんにちは、こんばんは、ありがとうございます、失礼しますといった言葉の声かけである。
サービス業であればお客さんに対してまずは自ら挨拶をすることが非常に重要である。これで第一印象が決まるといっても過言ではない。
しかし郵便局の場合は徹底されているかというと、そうではないところもある。てんぽの窓口は徹底されているものの、配達員の方はそうではない。
集荷や配達の際に「こんにちは」、「失礼します」、「ありがとうございました」といった声かけをしない人もいる。
挨拶がないことでお客さんの郵便局への印象が悪くなり、さらに配達の遅れや荷物の破損などがあると過剰なクレームへとつながる理由になる。
なぜ接客の仕方が良くない人が多い？
おそらくサービス業であれば「接客態度が良くない」という苦情はゼロではないだろう。これは、デパートの店員や飛行機の客室乗務員、銀行の窓口などの丁寧な接客応対が浸透している業界でも当てはまる。
ただし、郵便局になるとこれらとは違い接客の仕方に関しては力をそれほど入れていない。できるだけ愛想よく、失礼のないように応対するという研修もほとんどない。
このような事情から、郵便局で素晴らしい接客の仕方は期待できないのも確かではある。
さらに、サービスの対象が不特定多数の人向けであることも理由に考えられる。郵便や小包の輸送と配達は誰もが利用するものである。
繰り返し営業をかけてようやく受注できるというような性質はない。簡単にいれば「黙っていても儲かる」ものといえる。
顧客獲得の難易度が低いことで、接客サービスの質も低下する理由の1つにはなる。
