ヤマト運輸や佐川急便をはじめとする運送会社の配達員の態度が悪いというクレームは結構多いようだ。荷物の集荷や配達の際の対応が良くないという内容の苦情が。
特に配達の際に時間指定に遅れたり、届け日が1，2日遅かったりした場合に起こりやすい。輸送サービスそのものに対する怒りに加え、従業員に対する不満も同時に起こる。
「態度が悪い」の具体例
運送会社の配達員はセールスドライバーとも呼ばれている。特にクロネコヤマトや佐川急便ではこのような名称が使われている。
セールスということで、本来はお客さんに対して自社のサービスを売るのが業務内容で、集荷および配達はそれに付随する形になる。接客態度も無視できないのは確かである。
「態度が悪い」の具体例としては、次のような好ましくない点がよく見られる。
| 苦情の内容 | 詳細 |
| 挨拶しない | おはようございます・こんにちはを言わない |
| 謝罪がない | 申し訳ございませんと言わない |
| 無愛想 | 笑顔がないなど |
笑顔がない、無愛想といった点については、個人の性格によって大きく左右される。運送会社はどうしても不特定多数の顧客がいるため、徹底が難しく、社会的にも許容されている。
一方で挨拶や問題が起きた際の謝罪の言葉がないというのは、他の業界でも苦情の原因になる。許容できない人の割合はそれなりに大きく、特にしっかりしている人や企業だとマイナスの印象を強く意識する。
態度が悪いというイメージが付くのは、こうしたケースが少なくないからとも考えられる。
挨拶がない人が多い印象
個人によって大きく違ってくるが、運送会社では挨拶がないという人が割合的には多いと感じる。
おそらく、配達員の立振る舞い方に対して不満を持ったことがある人も、これが第一の理由ではないだろうか。
「おはようございます」、「こんにちは」、「こんばんは」などから、「失礼します」などを言わない人が少なくない。
会社にもよるが、挨拶が徹底されていないところも実際にある。こうした事情もあり、集荷や配達にくる運送会社のドライバーの態度が悪いと受け止められてしまう原因になっているのは否定できない。
デパートの店員ではない
ただし、デパートなどの店員のような接客態度が求められるかというと、そうではない。
こうしたお店は完全に接客に関するマナーを身に着けている。おかにお客様に対して失礼な態度をしないかという研修もしっかり行われている。
運送会社の場合、研修といえばトラックなどの自動車の運転、荷物の取り扱い方などが中心であり、言葉遣いや接客マナーなどではない。
仕事の内容も荷物を出荷元から届け先へ輸送することであり、接客サービスではない。この点で接客パフォーマンスの予想を含んだデパートの店員などとは異なる。
もし接客態度の良さも求められたとすると、消費者側にも考え方の点で問題があるととらえられる。
