福山通運の営業所（支店）に電話をかけてもオペレーターが出ないことがよくある。呼び出し音は鳴っているもののなかなか繋がらない。2，3分待ってもまったく応答なしもしばしば。
理由としては混線している点があげられる。ほかの運送会社も同じ傾向にあるが、福山通運も例外なく問い合わせが難しいところである。
午前中いっぱいと昼過ぎは1回では繋がらないと考えてもよいレベルになる。営業所の従業員が出たらラッキーともいえるほどだ。
9時半～14時は問い合わせが多い時間帯
福山通運は運送会社でも法人がメインである。そのため、会社や官公庁からの問い合わせは9時半から14時頃までの時間帯が多い。
大抵の職場では8～9時が始業時刻でそこからどんどん業務が始まる。運送会社へ問い合わせるのもこの時間帯と重なる。
こうした背景から、さまざまな会社などからの電話が殺到しやすいものと考えられる。
福山通運への電話による問い合わせの具体的な内容は以下になる。
- 今日配達予定の荷物が「持ち出し」になっていない
- 輸送状況の更新が途中で止まっている
- 荷物がまだ届いていない
- 集荷の依頼
ほかの運送会社とほとんど変わりはない。集荷の連絡から荷物の輸送状況に関する質問・苦情がメインの内容である。
こうした問い合わせはほとんど電話による対応になる。そのため、福山通運を利用する法人が特定の時間帯に連絡を取りたがり、混線状態の要因となる。
電話が繋がりにくい時間帯
| 時間帯 | 繋がりやすさ | 時間帯 | 繋がりやすさ |
| 8:00-9:00 | 〇 | 13:00-14:00 | × |
| 9:00-10:00 | △ | 14:00-15:00 | △ |
| 10:00-11:30 | × | 15:00-17:00 | 〇 |
| 11:30-13:00 | △ | 17:00-21:00 | ◎ |
西濃運輸の電話の繋がりやすさは時間帯別で上のような感じになるところが多い。
10：00～11：30が電話に出ないピーク
午前中でも8時から9時頃までの早い時間帯では比較的電話にすぐに出てくれる。まだほとんどの会社がスタートしたばかり、または始業時刻の前となっているためである。
9時を過ぎると法人の活動が活発になることから、電話も混線の状態になってくる。9時30分頃以降は、本格的につながらないときとなる。
発送する荷物がある法人は集荷のための電話、配達を待つ法人は輸送状況に関する問い合わせのために福山通運に電話をかける。
そして、10時頃になると呼び出し音は鳴ってもまったく営業所側が出ない状態になる。完全に電話が混み合っている。ここで1日の中でも電話ラッシュのピークに達する。
11時半になるとピークは解消される。顧客側である会社もいよいよお昼休みの時間に向かっていくため、午前中の業務はひと段落するためだと考えられる。
なぜこんなに電話が混線に？
午前中は集荷の連絡から荷物の輸送状況に関する確認の電話が多い。午前中の配達指定のある荷物が「持ち出し」になっていないことで電話をかける人も多いようだ。
企業では荷物が午前中に納品されてその日の午後以降の日程を組むところが少なくない。そのため、少しでも不安になると複数の法人が同時に西濃運輸に問い合わせるために電話をかける。
もちろん、顧客の全部が午前中の指定にするわけではない。午後以降または指定なしにするところも存在するのは確か。
しかし、そもそも配達時間指定なし、あるいは午後配達の希望だとその日に荷物を企業活動では使わないというケースになりやすい。
その日に使用する予定のあるところだと、必ずと言っていいほど午前中の配達を求める。午後以降でもOKというのはそれほど急いではいない法人になると考えてよい。
当日中に荷物が届いていないと困り、時間指定に必着してくれないと企業活動に支障が出るからこそ、午前中は配達状態を問い合わせる電話が殺到しやすい。
13～15時も混線に
一方で昼過ぎの午後になると、まだまだ輸送状況に関する問い合わせの電話が殺到するようだ。
今度は、午前中の配達を指定していたが届いていないというクレームが混じった内容になる。
荷物が届けられていなくて困っている人が福山通運に電話をかけ、このような件数が増えるため、また電話が混線状態となって繋がりにくくなる。
営業所の従業員には限りがあるため、問い合わせる側としては電話に出ないと思ってしまう状態となる。
ようやく電話がつながるようになるのは14～15時頃になる。この時間帯になれば、企業活動もその日の終わりに近づいてくる。
15時以降であれば少なくとも配達される側の疑問点や問題点はおおむね解消される。よって、電話の件数も減って営業側も電話に出られる状態となる。
